En la era digital, las técnicas usadas para satisfacer las necesidades de los clientes del servicio y aumentar los ingresos cambian con innovaciones que ahora ofrecen posibilidades casi infinitas. Los medios digitales se han multiplicado en los últimos años (ordenadores portátiles, tabletas, móviles, objetos conectados de todo género) y la publicidad y las relaciones con los clientes han experimentado cambios significativos. Donde ya antes se utilizaban extensamente los anuncios de radio, la publicidad televisiva, las vallas publicitarias y la prospección telefónica, hoy en dÃa se han impuesto nuevas formas de marketing: envÃo de mails, banners online, referencias naturales y pagadas, comercio virtual, marketing de contenidos, redes sociales, uso de Big Data....
Para entender de qué forma nació el marketing como lo conocemos actualmente y por qué razón es tan importante, primero debemos examinar las innovaciones digitales que aparecieron ante el público por lo general a principios de la década de mil novecientos noventa. Los cambios reales aparecieron por vez primera con el nacimiento de Google y el énfasis en SEO. Las compañÃas debieron desarrollar nuevas habilidades y centrarse en su contenido en lugar de centrarse en las técnicas promocionales tradicionales, proporcionando de esta forma beneficios reales a los usuarios de Internet. De hecho, pudieron acceder a información realmente interesante y más completa, que ya no se limitaba a un catálogo de productos o a anuncios en color, prometiendo descuentos inusuales.
Con unos pocos clicks, los usuarios de Internet pueden dejar sus opiniones, compartir comentarios, chatear con el servicio de atención al usuario, unirse a una comunidad de marca, o incluso participar en el diseño de nuevos productos y servicios en cooperación con las empresas.
Es bastante difÃcil para las empresas francesas, ya sean grandes conjuntos, pequeñas empresas, proveedores de servicios, empresas muy pequeñas, etcétera, evitar la transformación digital. De hecho, la enorme mayorÃa de los establecimientos están presentes en la Red de una manera o bien otra (sitio, página en las redes sociales, artÃculos de prensa publicados online, banners, formulario de establecimiento por medio de Google...) y parece arriesgado desatender su presencia digital si no quiere ser superado por la competencia. Por poner un ejemplo, conforme un estudio de Médiamétrie realizado en dos mil diecisiete, los jóvenes pasan más tiempo en Internet que delante de sus televisores y, según CRÉDOC, el 73 por ciento de la población tiene un teléfono inteligente (¡el noventa por cien para los jóvenes de 18 a treinta y nueve años!) de uso diario para la mayorÃa de ellos.
Además de esto, Internet abre oportunidades en un mercado global al que antes era bastante difÃcil acceder para las compañÃas locales. El Marketing Digital es, por lo tanto, tanto más esencial cuanto que deja el acceso a millones de clientes potenciales en cualquier momento del dÃa. Por ende, la tecnologÃa digital no sólo es una de las últimas tendencias, sino asimismo una forma de acrecentar su volumen de negocios y su reputación utilizando todas las técnicas a su predisposición.
Cuando el marketing tradicional se denomina Outbound, las técnicas digitales son la contestación al Inbound marketing. En otras palabras, es más fácil dejar que el usuario venga a , en vez de abrumarlo con publicidad que puede no interesarle. Merced a Internet y a los buscadores web, las empresas pueden generar contenidos que pueden interesar a los usuarios de Internet y a los usuarios de teléfonos móviles, que van a venir a buscar por sà mismos cuando sientan la necesidad. La prospección digital ya no funciona como la prospección comercial tradicional tal como la conocemos, ya que ahora son los clientes los que están en demanda, donde los vendedores eran ya antes los responsables de encontrar nuevos clientes.
Gracias a las cookies, los datos GPS y las bases de datos, disponen de información valiosa para ofrecer contenidos útiles y también interesantes para el usuario de Internet. Esto permite, por poner un ejemplo, mandar leer esto códigos promocionales dirigidos, retargeting, apuntar a una determinada categorÃa de la población con anuncios de Facebook, etc. En la actualidad, todo es más fácil gracias a la disponibilidad de los datos en tiempo real, para adaptarse velozmente a las necesidades y no perderse ningún cliente potencial.
Mientras que parece evidente que la mercadotecnia en Internet puede ampliar sensiblemente la base de consumidores potenciales, también es importante ser siendo consciente de que es una forma muy eficaz de retener a los clientes del servicio existentes. Para ello se pueden usar múltiples palancas:
La búsqueda de una experiencia de usuario positiva, para ofrecer mucho más que publicidad a los usuarios de Internet y a los usuarios de móviles. El propósito es ofrecer un contenido que cuente una historia inmersiva y amena, a fin de que el consumidor recuerde la marca, cree un vÃnculo especial con ella y quiera volver a entrar en contacto con ella. Por poner un ejemplo, a través de terminales táctiles o bien tótems interactivos ubicados en los puntos de venta o en los stands, es posible ofrecer servicios complementarios y de entretenimiento a los consumidores (fotos de recuerdo, juegos, presentación del catálogo completo en versión 3D, etcétera).
Proximidad a los consumidores y la posibilidad de responder a sus preguntas casi de manera instantánea por medio de redes sociales como Twitter o bien Fb Messenger, Chatbots, etc.
Esto semeja tanto más cierto cuanto que las tecnologÃas evolucionan a gran velocidad y la revolución digital está lejos de haber dicho su última palabra, ofreciendo a las empresas cada vez más oportunidades para comunicarse y fidelizar a sus clientes del servicio. Ya las primeras técnicas empleadas en el Marketing Digital pierden su eficiencia, como es el caso de las campañas de afiliación o bien Display. Su impacto y rentabilidad ya no son suficientes en frente de nuevos tipos de publicidad como la realidad virtual, que ofrece una experiencia mucho más inmersiva.
Uno puede incluso preguntarse si lo digital (en su definición básica: "refiriéndose al dedo") no perderá su importancia, sino que se convertirá para sencillamente dar paso al marketing visual y auditivo, sin que ninguna interacción puramente fÃsica entre en juego. Esto es singularmente cierto en el caso de las PDAs, que facilitan la vida diaria de los usuarios, ofreciéndoles contenidos altamente personalizados. La realidad aumentada también ofrece nuevas posibilidades, al llevar los objetos virtuales al corazón de la realidad, a veces aun sin que el consumidor los haya pedido.
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